Mail внедрил ИИ-чат-бот на технологии RAG
Сервис Mail внедрил ИИ-чат-бот поддержки на базе технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation), который решает 74% пользовательских обращений без участия операторов. Помощник объединяет возможности больших языковых моделей с данными из раздела «Помощь» на сайте Mail. С момента запуска чат-бот стал самой популярной точкой входа для пользователей, обеспечивая 31% всех обращений в поддержку.
Технология RAG классифицирует запросы на основе популярных сценариев обращений и статей из раздела помощи, после чего генерирует ответы и рекомендации. Параллельно машинное обучение собирает дополнительную информацию для операторов, которым передаются более сложные случаи. Такой подход позволяет сократить время ожидания для пользователей и снизить нагрузку на службу поддержки без потери качества ответов.
С момента запуска чат-бота поток обращений через него вырос в 6,5 раза — сервис превратился в основной канал коммуникации между пользователями и службой поддержки. Доля запросов, решённых без участия оператора, составила 74%, а точных и полезных ответов — 77%. По словам руководителя направления поддержки Павла Андреева, пользователи теперь получают ответы практически мгновенно.
Внедрение чат-бота позволяет Mail оптимизировать операционные расходы, одновременно повышая скорость обслуживания. Решение на базе RAG показывает, что сочетание языковых моделей и структурированной базы знаний даёт более предсказуемый результат, чем применение ИИ без дополнительного контекста. Ранее Яндекс запустил конструктор ИИ-ассистентов для бизнеса, предоставив компаниям инструменты для создания подобных решений без собственных разработок.
Качество технической поддержки всё чаще становится конкурентным преимуществом в управлении репутацией онлайн-сервисов: быстрые и точные ответы формируют доверие пользователей не хуже рекламных кампаний. При создании сайтов и запуске новых сервисов интеграция ИИ-инструментов поддержки на базе RAG становится всё более доступной практикой для бизнеса разного масштаба.
