Чем отличаются SERM и ORM
SERM и ORM — это маркетинговые инструменты, которые помогают улучшить репутацию бренда в сети, выявить и нейтрализовать негативные упоминания о компании или продукте, заполнить информационное поле позитивными материалами. Оба направления работают с онлайн-репутацией, но различаются масштабом охвата, методологией и инструментарием. Понимание этих различий позволяет правильно выстроить стратегию защиты имиджа в цифровой среде.
ORM (Online Reputation Management) — это управление репутацией во всём интернет-пространстве, включая социальные сети, форумы, отзовики, новостные порталы, блоги и тематические площадки. Специалисты ежедневно мониторят упоминания бренда через специализированные платформы, которые собирают данные из тысяч источников. Система классифицирует отзывы по тональности — позитивные, негативные, нейтральные. На основе анализа рассчитывается индекс репутации и строится стратегия влияния на общественное мнение.
В рамках ORM команда отслеживает все каналы коммуникации — комментарии в соцсетях, обсуждения на форумах, публикации в СМИ, отзывы на специализированных платформах. Мониторинг проводится в режиме реального времени, что позволяет оперативно реагировать на негатив. При обнаружении критических упоминаний запускается работа по нейтрализации — публикация опровержений, взаимодействие с авторами, создание позитивного контента. Согласно исследованиям 2024 года, 87% потребителей меняют решение о покупке после прочтения негативных отзывов.
SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией в поисковых системах через работу с результатами выдачи по брендовым запросам. Фокус направлен на топ-20 позиций, где концентрируется 95% пользовательского внимания. Специалисты еженедельно анализируют, какие материалы показываются в поиске по названию компании, продукта или имени. Цель — вытеснить негативные ссылки позитивными публикациями на авторитетных площадках с высоким рейтингом.
Методология SERM включает создание экспертного контента, оптимизированного под репутационные запросы типа «название компании отзывы», «компания развод или нет». Материалы размещаются в тематических СМИ, на корпоративных ресурсах, в профильных изданиях. Параллельно ведётся работа с отзовиками — заполнение карточек, сбор положительных отзывов реальных клиентов, ответы на критику. По данным аналитических агентств, 73% пользователей формируют мнение о компании по первым пяти ссылкам в выдаче поисковика.
Ключевое различие заключается в охвате и периодичности контроля работы с репутацией. ORM работает со всем цифровым пространством, требуя ежедневного мониторинга тысяч источников и молниеносной реакции на упоминания. SERM концентрируется на поисковой выдаче, где достаточно еженедельной проверки позиций по целевым запросам. Метрики также различаются — ORM измеряет количество упоминаний, тональность, охват аудитории, вовлечённость. SERM отслеживает долю позитивных ссылок в топ-20, позицию негатива, процент контролируемых результатов выдачи.
Другими словами, в зону ответственности ORM входит комплексная работа с упоминаниями во всей сети, включая социальные платформы, форумы, блоги, новостные ресурсы. SERM подразумевает узконаправленную работу с поисковой выдачей, формирующей первое впечатление потенциального клиента. Эффективная репутационная стратегия требует интеграции обоих подходов — ORM предотвращает появление негатива у источника, SERM контролирует информацию, которую видит пользователь при поиске.
